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1、電話處理故障信息

        銷售工程師或技術服務工程師接到客戶技術服務需求后,及時與客戶電話聯系,確認客戶信息,如果屬產品故障,則會詳細了解產品故障情況,為在極短時間消除故障。技術服務工程師會通過電話指導客戶的專業人員(電氣工程師、電工)進行維修操作,繼續判斷故障原因,直至消除故障。尤其對類似客戶原因導致的接線錯誤、操作失誤,可以在電話指導中解決。對于電話無法解決的問題,也可在電話中了解產品故障情況,便于在上門服務前按申請更換或維修用的新產品和配件。

2、執行退換貨流程

        《質量退換貨流程》和《商務退換貨流程》是公司為客戶更換故障產品的一個管理流程,目的在于規范退換貨作業流程,為客戶提供快捷的技術服務,加強返修機的管理,提升市場競爭力,完善單據的處理機制,提高品控力度,為公司產品的退換貨建立一條合理快捷規范的渠道,快速提供客戶需要的新產品,回收不良品。

3、現場故障處理

        技術服務工程師現場服務前會電話聯系客戶,請示客戶做好準備,并提供現場條件,在確認可以上門后,工程師帶好工具、配品配件等必須品,攜帶泰永長征工作牌(有公司人事部行政部蓋章)趕往現場。如果中途堵車,拖延了到達時間,技術服務工程師會電話知會客戶,并在上門后向客戶表示歉意,以期諒解。

        工程師首先向客戶出示泰永長征公司工作牌,表明自己身份。并向客戶詢問現場產品故障情況,由客戶引領到產品所在場所,由客戶安排停電,隨后開始維修??突вΩ萌膛閫?,監護并了解工程師的服務態度和專業水平,并最后在《售后服務登記表》上簽署意見。